दोस्तों आज का युग सोशल मीडिया का युग है । आपके कस्टमर के पास अब ऐसे साधन और क्षमताएं हैं, जिनसे वह देखते ही देखते पूरी दुनिया के सामने आपकी कंपनी के बारे में अपनी शिकायतों को सार्वजनिक कर सकता है और इसके लिए फेसबुक, इंस्टाग्राम और व्हाट्सएप्प जैसे माध्यमों की सहायता ले सकता है। भले ही यह पहली बार में एक बुरी बात की तरह लग सकता है, लेकिन अपने ग्राहकों की शिकायतों के माध्यम से आपकी कंपनी के बारे में कड़वी सच्चाई को सुनना वास्तव में लंबे समय में फायदेमंद हो सकता है।
ग्राहकों की जनरल कम्प्लेंट्स क्या है, और आप उनके रिव्युज़ से क्या फ़ायदा उठा सकते है ?
Quora द्वारा किए गए एक सर्वे के रिजल्ट्स बताते है कि , कस्टमर्स डिससैटिस्फैक्शन का सबसे आम कारण अपर्याप्त और पुअर कस्टमर सर्विस है। सर्वे में भाग लेने वालों में से आधे से अधिक का कहना था कि वे सर्विस क्वॉलिटी से संतुष्ट नहीं हैं । जबकी 31.4% ने कहा कि वे प्रोडक्ट की क्वॉलिटी से असन्तुष्ट हैं।
स्पेशल सर्विस की कम्प्लेंट्स , जैसे कि रूड और इमपोलाइट कस्टमर केयर एग्जीक्यूटिव , एक स्टोर में बुरा व्यवहार, अप्रशिक्षित कस्टमर केयर एक्जीक्यूटिव, अशिक्षित कस्टमर केयर एक्जीक्यूटिव ग्राहक सेवा प्रतिनिधि, और चेक-इन काउंटर पर आलसी सेवा आदि सामान्य कारणों में से हैं।
हालांकि, आपके प्रोडक्ट्स या सर्विस के साथ किसी कस्टमर की फर्स्ट कंप्लेंट या कोई इश्यू ही सिर्फ एक बात नहीं है जिसके बारे में आपको चिंतित होना चाहिए। सर्वे में भाग लेने वालों में से आधे से अधिक ने कहा कि यदि कोई फर्म किसी प्रोडक्ट्स या सर्विस के साथ किसी प्रॉब्लम को संतोषजनक ढंग से नहीं संभालती है तो वे अपनी कम्प्लैन्ट को पब्लिक करने से नहीं चूकेंगे। दूसरे शब्दों में कहें तो, आप एक बार गलती कर सकते हैं, लेकिन अगर आप इसे ठीक करने की कोशिश नहीं करते हैं, तो आप बहुत सारी प्रॉब्लेम्स में उलझ कर अपने बिज़नेस को समाप्त कर लेंगे।
उपभोक्ताओं को सोशल मीडिया पर अपनी शिकायतों को सार्वजनिक करने या उत्पादों और सेवाओं के महत्वपूर्ण मूल्यांकन को ऑनलाइन जाहिर के लिए क्या मजबूर करता है?
यदि टेक्निकली देखें तो इस योजना में, उनके उद्देश्य निस्वार्थ होते हैं। 73.2 लोगों ने संकेत दिया कि वे अन्य लोगों को उसी नेगेटिव अनुभव से रोकना चाहते हैं जो उनके साथ हुआ है। लगभग आधे ग्राहक रिफंड (48.3 %) प्राप्त करना चाहते हैं, 39.7% चाहते हैं कि कंपनी अपने सिस्टम में सुधार करे, और 38.9% चाहते हैं कि संबंधित व्यवसाय अपने कस्टमर्स से क्षमा मांगे । केवल 13.5% ग्राहक कंपनी की रेप्युटेशन को नुकसान पहुंचाने के इरादे से किसी व्यवसाय की वेबसाइट पर नेगेटिव फीडबैक देते है।
ग्राहकों की कम्प्लैन्ट का अन-एक्सपेक्टेड लाभ हो सकता है
आपकी कंपनी के संदर्भ में, प्रमुख उपाय क्या है? ऐसा भी हो सकता है कि समय-समय पर कुछ गलतियां भी होती चली जाए लेकिन जिस तरीके से आपकी कस्टमर केयर टीम गलतियों / त्रुटियों पर प्रतिक्रिया करती है, वह निर्णायक कारक हो सकता है कि कोई उपभोक्ता सोशल मीडिया पर आपकी कंपनी की आलोचना करेगा या नहीं। ग्राहक, जितना आप सोचते है उससे ज्यादा उदार हैं: आश्चर्यजनक 89 % ग्राहकों का कहना है कि वे कंपनी के साथ नेगेटिव अनुभव होने के बाद भी किसी भी फर्म को दूसरा अवसर देंगे। चूंकि कस्टमर आपकी कंपनी के लिए चीजों को सही बनाने के लिए हर संभव प्रयास करता है, इसलिए किसी ग्राहक के लिए किसी समस्या को संतोषजनक ढंग से हल करना वास्तव में उन्हें पहली समस्या होने से पहले की तुलना में अधिक लॉयल बना सकता है।
आप यह कैसे सुनिश्चित करते हैं कि आपके छोटे व्यवसाय की ग्राहक सेवा भीड़ से अलग दिखे?
एक बिजनस फ़ोन सिस्टम का चयन करके, जो विभिन्न उपकरणों के बीच कॉल को ट्रांसफर करना आसान बनाता है, आप कठिन परिस्थितियों से बच सकते हैं जैसे कि ग्राहकों को गलती से काफ़ी देर तक प्रतीक्षा पर रख देना या उन्हें अनिश्चित काल के लिए होल्ड पर रखना।
कस्टमर को अलग अलग माध्यमों से आपके कस्टमर केयर डिपार्ट्मन्ट से संपर्क करने में आसानी होना चाहिए, जिसमें फोन कॉल, लाइव चैट और ईमेल शामिल हैं, लेकिन यह सिर्फ यहीं तक सीमित नहीं है। ग्राहकों का यदि आपके ग्राहक आपके साथ उस तरीके से संवाद करने में सक्षम हैं जिसमें वे सबसे सुविधाजनक पाते हैं तो आपकी कंपनी के प्रति उनका रवैया अधिक अनुकूल होगा ।
आप एक एकीकृत कम्युनिकेशन सिस्टम का उपयोग करें जिससे यह सुनिश्चित हो सके कि आप और आपकी टीम हमेशा ग्राहकों के लिए उपलब्ध हैं, चाहे आप कार्यालय में हों या सड़क पर, और यह कि आप उपभोक्ताओं की मांग वाली सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी तक आसानी से पहुंच सकते हैं।
एक क्लाउड बेस्ड कम्यूनिकेशन प्लेटफॉर्म चुनें जो आपके व्यवसाय के विस्तार के साथ-साथ आसानी से विकसित हो ।
तो दोस्तों यह थी एक महत्वपूर्ण जानकारी जिसकी सहायता से आप अपने ग्राहकों से प्राप्त नेगेटिव फ़ीड बैक का उपयोग भी अपने बिजनस के सुधार और तरक्की के लिए कर सकते हैं।
आपको यह जानकारी कैसी लगी कृपया अपने विचार और सुझाव हमें अवश्य भेजें । धन्यवाद!!